2019年，媒体说李斌是“最惨汽车人”，回顾那一年，他说质疑最多的时候，自己反而安心，因为订单开始恢复增长，回笼了救命钱。他还说，是用户拯救了蔚来。2020年，蔚来市值超过800亿美元，李斌鲜少再接受媒体采访。
在《赵福全研究院》第65期，赵福全院长与蔚来汽车创始人、董事长兼CEO李斌跨越4年时空再次深度对话。
两小时畅谈，从行业皆知的“蔚来用户学”，到内部的创新管理，独家深度解析从初心、理念到千亿美元市值的心路历程。
对话围绕组织、产业分工和价值链的变革展开，既包含曾经被行业热议的“200亿”、“代工模式”、电芯和芯片制造问题，也含有蔚来对核心技术和核心价值的理解。
观点摘要
用户拯救了蔚来：在蔚来最困难的时候，用户没有放弃。从2015年创立，蔚来就立志成为一家用户企业，现在看来，使命和定位无疑是正确的。
世界不欠你的：一定要尊重基本规律来做事。可能也是因为蔚来受关注程度高，有时候我们出现的一些问题会被放大。但这对我们来说也是好事。
终极问题是价值与体验：基本上不可能再靠老方式来取得成功了。价值究竟来自于哪里？主要就是两点：一是有没有更高的效率；二是有没有更好的体验。
蔚来的价值创造：简单地说，一是怎样给用户提供不一样的体验；二是怎样用高效的方式提供不一样的体验。第一，在汽车产品上，蔚来希望能赚到行业的平均利润。第二，在汽车服务上，我们不以盈利为目标。第三，数字触点是我们创造价值的重要关注点之一。第四，Beyond the car即汽车之外的生活也是非常重要的关注点。
蔚来的服务可以得50分：如果用户服务以100分为满分，那蔚来现在可以得50分，还没有达到及格线，但是不少企业得分更低，甚至可能是负分。
服务是长期关系：要成为用户企业，就必须对用户使用产品的全程体验负责，高度重视建立用户与蔚来的长期关系。一些企业在底层的商业逻辑上，就不认为全程服务属于汽车公司该做的事情。
理念先行：必须把服务用户作为企业最底层的核心理念，在蔚来上市之初，我就把名下1/3的股份捐出来成立了用户信托。蔚来内部是没有KPI（关键绩效指标）的，我们通过价值观驱动管理。用户顾问的激励机制，不是看他卖了多少车，而是看用户的满意度。
用服务赚人品：在汽车产品上赚钱，同时在汽车服务上做到极致来“赚人品”。大家对汽车服务的理解可能还是太窄了，在汽车产品之外还有大量延展服务可做。
服务恐怕会越做越难：场景越来越多的时候，要保证每一个用户都得到标准化的卓越服务，让其发自内心地感到满意，将难上加难。
旧组织结构已经不适合：沿用三个大部门的管理方式不适合当前汽车产品研发的需求。扁平化可以让交流变得更加通畅，目前蔚来研发都是CEO在管理，一共有10个副总级别的同事直接向CEO汇报。
CTO与CEO：在汽车产品以硬件为主的时期，CTO的职能比较容易界定。但是现在完全不是原来CTO的概念了，更接近于CEO的权责。CEO责无旁贷，必须把自己推到这个位置上，哪怕自己不是技术专家，也必须具备技术领导力。
“合作制造”：不是简单的“代工”。“合作制造”意味着我们对制造并不是放手不管，相反，蔚来自己管控着整车制造工艺。如果一开始将太多人聚集在制造环节，就会影响企业文化的基因。不仅会浪费很多时间，而且人力、资金和企业文化等也都很难平衡，肯定不是最优解。
有所为，有所不为：从长远看，车企应该自己做整车底层操作系统，越是涉及产品及时迭代、改进和反馈的部分，就越应该由车企自己来做。现在很多T1仍然沿用套装软件的逻辑来应对快速变化的时代，这是行不通的。电芯不会成为车企的卡脖子技术，已经靠规模驱动成本降低的了。所以，整车企业自己做电芯不太现实，也没有意义。车企如果要做某种芯片一定要有足够的理由，要么是为了让产品有更好的体验，要么是为了获得更大的附加值，要么是为了做得更便宜，不是说自己想做就去做的。
价值转移：对汽车企业来说，以前主要是靠制造规模，而未来我认为要靠软件能力支撑的增值服务，也就是说，汽车产业将发生由制造向服务的价值转移。
理念难以复制：2015年蔚来刚成立的时候，我们在没有决定做什么样的汽车之前，首先定义了公司的价值观、使命和愿景。理念从说到懂、到信、再到做，每个环节都会被稀释很多。所以复制理念是很难成功的。
以下为访谈实录：
赵福全：凤凰网的各位网友，大家好！欢迎来到凤凰网汽车“赵福全研究院”高端对话栏目，我是本栏目主持人、清华大学汽车产业与技术战略研究院的赵福全。今天非常荣幸请到了蔚来汽车创始人、董事长兼CEO李斌，参加本栏目的第65场对话，欢迎李总！
李斌：凤凰网的网友们，大家好！很高兴又和大家见面了，四年前在这个栏目中与赵老师对话过一次，非常开心今天有机会再次交流。
用户支持是蔚来转危为安的关键
赵福全：李总，我们经常见面，不过在“赵福全研究院”栏目上这是第二次相聚。记得四年前我们第一次对话的内容主要是谈蔚来汽车的创建理念，当时有人觉得造车新势力都是PPT造车。四年之后，整个汽车产业发生了巨大的改变，蔚来也发生了很大的变化。2019年，曾有媒体把你评为“最惨的汽车人”；2020年，在备受疫情影响的情况下，你反而打了一场漂亮的翻身仗。说实话，我作为老汽车人，很难想到均价四五十万的中国品牌乘用车，每月销量竟然能超过五千辆，然而蔚来汽车做到了。我知道你对蔚来一直充满信心，但这一路走来想必还是很不容易的。我的第一个问题是，从“最惨的汽车人”到幸福的汽车人，一年多的时间里经历了两种状态的巨大转变，你的感受如何？
李斌：其实我也没有那么惨，是媒体认为我很惨。当时听说有人发了一篇“2019年最惨的汽车人”，我以为是一个负面报道，但仔细看了内容后发现，总体上是在鼓励蔚来。那个时候蔚来确实面临很多挑战，这些挑战从2018年开始就出现了，我想这也是一家新公司必然要经历的。任何一款产品，任何一个品牌，在刚刚推出之际肯定会遇到这样或那样的一些问题，要有一个产品质量渐趋稳定的过程。
所以，蔚来只不过是经历了一个正常的成长过程。尤其是我们的产品定位比较高端，智能化系统、三电技术和全铝工艺等都完全是自主正向研发，在世界范围内看也都是很大的突破，以前中国品牌车企从来没有做过这方面的事情。同时，蔚来还在商业模式、服务内容上做了很多创新。也就是说，我们进行的是全方位的立体创新，不仅有技术创新、产品创新，还有商业模式创新，包括蔚来和江淮的合作模式，在汽车行业也是首创。这就让我们面临的挑战更大、更多。
实际上，很多问题的出现正是因为我们做的创新太多，成立的时间又太短了。2016年，我和你谈蔚来的时候还只能谈理念，当时产品还在规划中。不过有一点我一直很明确，那就是蔚来绝不会采用逆向研发的模式，不只整车，包括电机、电控、电池包、数字座舱、自动驾驶等等，我们都要自己正向研发，并且要把这些研发成果都有效集成起来。按照这样的定位，在这么短的时间里，蔚来就成功参与到如此激烈的市场竞争中，可以说，遇到一些问题完全在我们的预料之内。
正因如此，虽然遇到了一些困难，但我从不认为自己受到了很大的打击。从上大学开始创业到现在，我已经有20多年的创业经历，遇到过各种各样的问题和挑战，早就习惯了。2019年上半年，蔚来经历了电池召回事件。很多朋友都替蔚来着急，担心我们挺不过去了，而我本人的心态却很好。到7月份，我们仅用20多天就完成了召回，创下了电池召回最快速度的记录。之后我们还陆续经历了补贴退坡、中美关系恶化，尤其是特斯拉进入中国等挑战。不少人都觉得，特斯拉来了，蔚来是不是就不行了？这些因素全部综合到一起，导致了蔚来销量下降，股价也下跌了。当时，蔚来的压力确实非常大，外界也有各种各样的议论。
不过在蔚来内部，我们其实早已认识到问题所在并开始进行相应的调整了。我们身处困境首先必须确保活下去，这个目标很明确，公司运营不能出现问题，员工工资不能停发，供应链不能断供，蔚来的合作伙伴也不能损伤，不能让他们来我们公司拉横幅讨欠款。
到了2019年9月，这是外界质疑声最多的时候，相对来说，我反而比较安心了。因为我看到订单在恢复增长，这至关重要。蔚来是按照订单来生产的，不同于传统汽车公司先生产再销售。订单只要出现增长，就说明蔚来的产品和服务得到了消费者的认可，也就可以拉动公司的运营。蔚来当时的1万多名用户，他们没有放弃蔚来，还在支持蔚来。
进入2019年第四季度，就像天气一样，国内电动车行业整体遭遇“寒冬”，加上蔚来在经营方面遇到了一些困难，可谓是雪上加霜。但是蔚来在四季度一共交付了8000多辆车，这背后就体现出用户的力量。所以我一直说，是用户拯救了蔚来。在蔚来最困难的时候，用户没有放弃我们。在那个时候买车是需要很大勇气的，何况蔚来汽车的平均售价是40多万元。我经常去走访用户，和很多在蔚来最困难时购买我们产品的用户交流过，当时他们确实是承受了很多压力，最后才做出购车决定的。
经常有人问，蔚来的用户到底是什么样的一个群体？我认为，蔚来的用户是能够独立思考、有情怀、很理性的一群人。例如2019年，用户可以不买蔚来汽车，也可以买其他品牌的车型，选择非常多。毕竟买车不像买房子可能有升值空间，汽车就是消费品，几十万的车也不例外，在经济增长遭遇下行压力时，大家不买车的理由要远远多于买车的理由。而在最艰难的四季度，蔚来售出了8000多辆车，回笼现金30多亿，这对蔚来来说真的是救命钱。
大家知道，上世纪六七十年代日本和德国企业迎来了巨大的发展机会。而当下以及今后一个时期，中国具有推动智能电动汽车发展的有利条件，将会迎来空前的历史机遇。在智能化方面，中国拥有世界上数字技术和人工智能技术应用最大且最复杂的场景，同时有着深厚的人才基础；在电动化方面，中国已提出2030年碳达峰、2060年碳中和，并且中国政府对国际承诺的公信力和执行力远比其他国家更强，为此中国推动汽车电动化的决心会更大；在产业基础方面，中国有全世界最大的汽车产量，最完备的工业基础、供应链基础、人才基础和市场基础。实际上，能够同时拥有这三个方面的有利条件，全球范围内就只有中国。即便美国也不完全具备这些条件，在电动化方面，民主党和共和党至今没有达成共识，今后似乎也看不到达成共识的前景。
为什么我说不辜负这个时代，因为对中国车企来说未来十年将是充满机遇的关键十年。过去二十年，中国汽车产业打下了车辆的基础，互联网产业打下了智能化的基础，政府则推动产业打下了电动化的基础。今天我们这些汽车企业理应在此基础上更进一步，充分利用中国国内国际“双循环”的新机遇，将智能电动汽车打造好，在全球竞争中抢占先机，否则我们就辜负了这个时代。
实际上，蔚来虽然是中国企业，但我们有着Global（全球化）的基因。从2015年创始之初，蔚来就是按照全球研发来进行布局的，那个时候我们就在筹划怎样开拓全球市场，学习怎样管理全球团队。未来我们不只要在中国市场占据领先地位，更要在全球市场上占据一席之地。
现在历经了诸多考验的蔚来已经成功地“活”了下来，我们正在为接下来的发展积蓄力量。应该说，与四年前我们交流时相比，蔚来在各个方面的基础都更加坚实了。展望未来十年，尽管肯定还会遇到各种困难，但只要我们始终忠于初心，不犯大的战略性错误，坚持既定的发展方向不动摇，那么蔚来就一定可以迈上新的台阶。对于未来，我本人是非常有信心的。
赵福全：感谢李总。时间过得很快，2016年，我们第一次在《赵福全研究院》栏目交流的时候，更多的是听李总描绘蔚来的梦想和蓝图；而今天，经过四年的努力，蔚来已经成功打造出中国的高端汽车品牌，尤其是在今年深受疫情影响的情况下，蔚来交出了令人满意的漂亮答卷，这既为中国车企树立了榜样，也让整个行业坚定了信心。
蔚来取得的成绩表明：第一，你们走在了正确的道路上，战略明确，方向清晰；第二，你们也在正确地走，在战术层面做对了很多事情。实际上走在正确道路上的企业可能不在少数，但并不是都像蔚来这样得到了资本市场的认可，更不是都在市场上拿出了亮丽的成绩单。客观地讲，企业经营就是以成败论英雄。虽然李总很谦虚，但无论如何，蔚来已经迈出了坚实的一步，这是不争的事实。当然，我认为谦虚也是必要的，毕竟与产业内的百年老店相比，蔚来即使跑得更快，也仍然还有很长的路要走。
如果说四年前蔚来还处于勾画蓝图的阶段，那么四年后蔚来理念落地的第一波阶段性成果已经显现出来，这也说明了当年的理念是正确的。在这个过程中，李总也遇到了很多困难，甚至在2019年被媒体称为“最惨的汽车人”，但李总本人却很淡定，你觉得企业经营本来就是困难重重，一直在创业的你早就有了充分的思想准备。确实，企业发展有起有伏是正常现象，蔚来继续向前发展肯定还会遇到新的考验。对此，李总认为一定要坚持用户企业的定位，全力以赴做好用户服务。而且随着蔚来产品保有量的增加，单车平均服务成本正在大幅度下降。所以李总也更有信心了，今后随着汽车销量的持续攀升，蔚来完全可以实现优质服务的收支平衡。
在核心技术方面，李总认为最重要的是电动化和智能化技术，为此要从服务用户的需求出发，判断应该掌握哪些关键技术。包括电机、电控和电池包设计技术，以及车辆底层操作系统和部分应用软件技术等，一定要掌握在车企自己的手里。我认为，这一点非常重要。
同时，随着软件和硬件的深度结合，原来汽车产业简单的“产品”概念正在向“产品+服务”的新概念转变。这意味着仅仅从技术角度定义汽车产品已经不够了，车企还要从用户体验、商业模式和资源组合等角度来重新定义汽车产品。正因如此，李总认为企业CEO应肩负起确定产品定义、选择技术路线、统筹内外资源的职责，做好汽车产品创新的关键决策。
此外，当生产力发生变化的时候，生产关系一定要随之改变才能适应生产力的发展。为了更好地发展智能电动汽车，蔚来也在不断思考，吸取教训，优化调整企业的组织架构和运营模式，这将是一个持续完善的过程。
展望未来，李总认为蔚来要想实现进一步的发展，最重要的就是不断满足用户的需求，努力把服务用户做得更好，这是李总骨子里深信不移的理念。在李总看来，服务能力将是企业最核心的竞争力，而且服务能力的门槛并非大家想象中那样低。一方面，其他车企只有也在骨子里坚信服务第一，才有可能学得到；另一方面，仅仅企业家自己相信还不够，一定要形成相应的企业文化和基因，让整个企业乃至生态里的每一个人，从上到下、从里到外，都用心做对做好每一件事，才能真正赢得用户的认可和信赖。要做到这一点是非常困难的，因此李总把服务能力视为蔚来最大的竞争壁垒。
实际上，蔚来用心服务用户已经开始取得回报了，比如不少用户都在自发地宣传蔚来，他们是发自内心地把蔚来当成一个大家庭。不过李总觉得蔚来服务用户的能力目前只做到了50分的水平，后续还要朝着100分继续努力。反过来讲，如果有一天你们服务用户的水平达到了100分，那用户就真的成了企业的上帝，而企业必将因此获得更大的回报。
我想等到四五年之后，如果我们有机会再到《赵福全研究院》栏目交流的时候，李总一定会有更多的心得可以和大家分享。最后，祝蔚来拥抱未来、越走越好！
李斌：其实，我觉得用户对我们的支持远远超过了我们对用户的支持。谢谢赵老师！
来源：凤凰网汽车
